مدیریت شکایت مشتریان  هر کسبوکاری احتمال مواجهشدن با مشتریان ناراضی را دارد که ممکن است این نارضایتی در شرایط کرونا افزایش یافته باشد. مشتریان به دلایل مختلفی عصبانی میشوند. هرکسی که با مشتریان سر و کار دارد، احتمالاً هر چند وقت یکبار با افراد بیادب یا عصبانی روبرو میشود. صحبت کردن با یک مشتری عصبانی اصلا آسان نیست، رسیدگی به مشتریان عصبانی تنها بخشی از صنعت خدمات مشتری است، اما پایان دنیا نیست. در واقع، کمک به مشتریان برای یافتن راهحلهایی برای مشکلاتشان میتواند بسیار سودمند باشد و در صورت مدیریت صحیح باعث ایجاد وفاداری شود. بهترین کسبوکارها آنهایی هستند که استراتژیهایی برای رسیدگی به شکایات مشتریان دارند و مشتریان ناراضی را نه تنها به مشتریان راضی، بلکه به حامیان کسبوکار خود تبدیل میکنند. در حال حاضر که میدان جنگ جدیدی برای به دست آوردن و حفظ مشتریان راه افتاده، جلب رضایت و تجربه خوب مشتریان از خرید، بیش از پیش اهمیت پیدا کرده است. کمتر اتفاق میافتد که فردی تجربه خرید بدی از یک شرکت داشته باشد و باز هم از همان شرکت خرید کند. اگر حتی یک اشتباه به درستی مدیریت نشود، ممکن است همه چیز تمام شود و شرکت مشتری وفادارش را هم از دست بدهد. بنابراین بسیار مهم است که هر کسبوکاری یک استراتژی برای رسیدگی به شکایات مشتریان داشته باشد تا از رسیدگی موثر به آنها اطمینان حاصل شود و قبل از اینکه عدم رضایت مشتری آسیب جبرانناپذیری وارد کند، جبران خطا شود. **آمارهای مربوط به خدمات بد به مشتریان نشان میدهد که از هر 26 مشتری ناراضی فقط یک نفر شکایت میکند.** (HuffPost) استبان کولسکی، تحلیلگر سابق گارتنر و بنیانگذار ThinkJar، مطالعهای را منتشر کرد که نشان میدهد کمتر از 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت میکنند. اگر فکر میکنید عدم وجود شکایات، نشاندهنده رضایت مشتری است، سخت در اشتباهید. شرکتها نه تنها باید شکایات مشتریان خود را جدی بگیرند، بلکه باید قبل از رسیدن به مرحله شکایت، به دنبال گرفتن بازخورد باشند. اینجا دشمن واقعی بیتفاوتی است. **91 درصد از مشتریان ناراضی که شکایت نمیکنند به سادگی میروند.** (Think Jar) اخیرا یک نظرسنجی شامل صدها متخصص خدمات مشتری و مدیریت تجربه نشان میدهد که نمی توان اهمیت پشتیبانی و تجربه مشتری را انکار کرد. در واقع، 87.2 درصد از سازمانها موافق این اصل هستند که وفاداری مشتری به طور مستقیم با موفقیت تجارت آنها ارتباط دارد. اگر میخواهید مشتریان شما به برند شما وفادار بمانند، باید تمام تلاش خود را برای دادن یک تجربه مشتری درجه یک انجام دهید. **13 درصد از مشتریان ناراضی زمانی که از محصول/خدمت ناراضی هستند به حداقل 15 نفر میگویند.** (Think Jar) نه تنها مشتریان ناراضی شما بدون اینکه به شما فرصتی برای پیشرفت بدهند، برند شما را رها می کنند، بلکه پشت سر شما نیز بدگویی خواهند کرد. این یکی از مهمترین حقایق خدمات مشتری است که باید بدانید. با هر مشتری ناراضی، احتمالاً بیش از 15 مشتری بالقوه را از دست خواهید داد. اینها برخی از عواقب طولانی مدت جدی هستند. **شرکتهایی که درخواستهای پشتیبانی در رسانههای اجتماعی را نادیده میگیرند، به طور میانگین 15 درصد نرخ ریزش بیشتری دارند نسبت به شرکتهایی که پاسخ میدهند.** (BigCommerce) 42 درصد از مشتریان انتظار دارند که شما ظرف یک ساعت به پیامهایشان پاسخ دهید. برخی از کسب و کارهای کوچکتر میتوانند با یک مدیر رسانه اجتماعی (ادمین) به این مهم دست یابند، در حالی که شرکتهای بزرگ احتمالاً نیاز به استخدام یک تیم مدیریت رسانههای اجتماعی دارند. از مشاوره پشتیبانی شبکههای اجتماعی استفاده کنید و نرخ پاسخ خود را بهبود بخشید. <p> </p> <br>  ##راهنمای 6 مرحلهای برای رسیدگی به شکایات مشتری شکایات مشتریان میتواند ناشی از دلائل مختلفی باشد و هیچ کسبوکاری از اشتباه در امان نیست. در نتیجه نیاز شما به فرآیندی آسان برای رسیدگی به شکایات مشتری بیشتر میشود تا رضایت و وفاداری او را حفظ کنید. پیروی از این مراحل هم میتواند به مشتریان شما کمک کند و هم به آنها نشان میدهید که میخواهید کمک کنید تا خیلی سریعتر به یک راه حل برسید. ### 1. گوش کنید. مشتری میخواهد نگرانی خود را بیان کند، اجازه دهید موضوع خود را برای شما توضیح دهد و گوش دهید تا کاملا متوجه شوید. اگر مشکل را درک نکنید، نمیتوانید آن را به طور موثر حل کنید. این به این معنا نیست که هیچ کاری نکنید، بلکه باید کاری را که انجام میدهید متوقف کنید تا تمرکز کنید. یک مشتری عصبانی باید بداند که شنیده میشود و شما کاملاً درگیر گفتگو هستید. فقط روی چیزی که مشتری به شما میگوید تمرکز کنید. حقایق کلیدی و نگرانیهای آنها را یادداشت کنید تا در آینده سابقهای از مکالمهتان داشته باشید که به آن مراجعه کنید. یک مشتری عصبانی گاهی اوقات نیاز دارد که ناراحتی خود را تخلیه کند. تا زمانی که از فحاشی یا الفاظ توهینآمیز استفاده نمیکنند، به آنها فرصت دهید تا این کار را انجام دهند. تماس را قطع نکنید، خودتان را کنترل کنید و آرامش خود را حفظ کنید. مهمتر از همه اینکه، به یاد داشته باشید شما نماینده شرکت خود هستید و آنها مشکلی با شخص شما ندارند. ### 2. همدلی کنید. خود را به جای مشتری بگذارید. با وضعیت او همدلی کنید و برای جمعآوری اطلاعات اضافی از او سؤال بپرسید تا بتوانید راهحل مناسب ارائه دهید. ابراز همدلی واقعی میتواند برای این موقعیت عالی باشد. حتی اگر با نظراتشان موافق نباشید به آنها بگویید که صمیمانه به مشکل اهمیت میدهید. اگر شما یا شرکتتان اشتباهی مرتکب شدهاید، آن را بپذیرید. اگر مشکل ناشی از یک سوءتفاهم است، میتوانید با لحنی حمایتی و نگران پاسخ دهید: «میتوانم ناراحتی شما را درک کنم». شما لزوماً با آنچه مشتری میگوید موافق نیستید، بلکه به برداشت و احساس او نسبت به موقعیت احترام میگذارید. ### 3. از مشتری برای دادن این فرصت تشکر کنید. مشتری میتوانست بدون دادن هیچگونه بازخوردی به شما، تجربیات منفی خود را در شبکههای اجتماعی منتشر کند، در عوض به شما این فرصت را میدهد که او را به یک مشتری راضی تبدیل کنید. صمیمانه از آنها برای این فرصت تشکر کنید. میتوانید با تشکر صمیمانه از آنها برای انتقال تجربه خود، لحن گفتگو را به طور چشمگیری تغییر دهید. ### 4. مشکل را حل کنید. اکنون که مشتری آرام شده است و احساس میکند حرف او را شنیدهاید، از او سوال بپرسید تا راهحلی برای مشکلش پیدا کنید. مراقب باشید که پاسخهای متنی و آماده را به زبان نیاورید و از جملاتی محبتآمیز به عنوان فرصتی برای شروع یک مکالمه واقعی و ایجاد یک رابطه قابل اعتماد با مشتری خود استفاده کنید. برای کمک به درک وضعیت، با سؤالات باز سعی کنید تا حد امکان جزئیات بیشتری را به دست آورید. وقتی مشتری در دستیابی به راهحل مشارکت کند آن را بهتر میپذیرد. ### 5. به وعده خود عمل کنید. وقتی به جزئیات کافی از مشکل دست پیدا کردید، ببینید در چارچوب دستورالعملهای شرکت خود چه کاری را میتوانید انجام دهید و چه کاری را نمیتوانید انجام دهید. قولی که نمیتوانید به انجام آن متعهد شوید، فقط شما را عقب میاندازد. به یاد داشته باشید، هنگام ارائه راه حل، مؤدبانه و محترمانه رفتار کنید. به مشتری اجازه دهید بداند که مایلید مسئولیت موضوع را به عهده بگیرید و به او بگویید که برای حل مشکل چه کاری انجام میدهید. اگر کارمندی در بخش دیگر برای رفع آن مجهزتر است، با توضیح مشکل، کاری کنید که مشتری شما نیازی به تکرار داستان خود نداشته باشد. هنگامی که شما و مشتری روی راه حلی به توافق رسیدید، سعی کنید در کوتاهترین زمان ممکن به وعده خود عمل کنید. اگر همانطور که وعده دادهاید عمل نکنید، تمام زحماتی که تاکنون برای دلجویی از مشتری کشیدهاید از بین میرود. ### 6. پیگیری کنید. چند روز بعد، طی یک تماس تلفنی سریع، اطمینان حاصل کنید که مشتری از نتیجه راضی است و مشکلی وجود ندارد. حتی یک حرکت کوچک برای جبران خسارت مانند یک تخفیف در خرید بعدی مشتری یا یک کارت هدیه کوچک میتواند این تعامل را از عصبانیت به رضایت تبدیل کند. هنگامی که شکایات مشتریان را با موفقیت حل میکنید، نیازهایشان را بهتر درک میکنید، آنها را به عنوان مشتریان وفادار حفظ میکنید و کسب و کار خود را ارتقا میدهید. هر بار که یک مشتری شکایت میکند، به ما فرصت میدهد تا یاد بگیریم چگونه میتوانستیم کارها را بهتر یا متفاوت انجام دهیم که وفاداری ایجاد کنیم. به یاد داشته باشید، بسیاری از مشتریان ساکت و عصبانی ما به سادگی میروند. با ایجاد یک استراتژی شکایات مشتری برای رسیدگی به شکایات مشتری حول این 6 مرحله، به طور موثر با مسائل مشتری برخورد خواهید کرد که در نتیجه وفاداری مشتری و درآمد افزایش یافته و سود بیشتری حاصل میشود. همانطور که بیل گیتس، بنیانگذار مایکروسافت زمانی گفت: *«ناراضیترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند.»* ## نکته پایانی با توجه به انفجار تکنولوژی و رقابت تنگاتنگ کسبوکارها در عصر حاضر، جمله «مشتری پادشاه است» نمود بیشتری پیدا میکند، چون آنچه که مسلم است این است که سود یک کسبوکار در خرید مشتری نیست، بلکه در وفاداری مشتری و استمرار او در خرید است. با نگاهی به گزارش عملکرد کسبوکارهای بزرگ داخلی، این نکته مشهود میشود که آمار کم شکایات ثبتشده از مشتریان ناراضی، آنها را به این اشتباه واداشته که تعداد مشتریان ناراضی به همین تعداد است. دیگر اشتباه برخی از کسبوکارها بیتوجهی به انتقادات کاربران در شبکههای اجتماعی است که در صورت عدم پاسخگویی درست به کاربر، باعث از دست دادن او و قرار دادن تبلیغ منفی برای مشتریان بالقوه و در نتیجه افزایش نرخ ریزش مشتری میشود. با توجه به نکات اشارهشده کسبوکارها باید به فکر به کاربردن تمهیداتی برای گرفتن بازخورد مرتب از مشتری و گوش دادن به صدای او در تمام کانالهای ارتباطی باشند تا دچار ریزش مشتری نشوند.