فرآیند بازگشت محصول با پیشرفت چشمگیر و پرسرعت تکنولوژی در سراسر جهان، خرید و فروش علاوه بر بستر سنتی، بر بستر اینترنت و به صورت غیر حضوری هم انجام می‌شود، در نتیجه بازگرداندن محصولات به فروشگاه‌ها به بخش اساسی بسیاری از عملیات خرده‌فروشی تبدیل شده است.  ## 5 مرحله یک فرآیند بازگشت محصول فرآیند بازگرداندن محصول به فروشگاه شامل 5 مرحله کلیدی است و ما 5 نکته برای استفاده حداکثری از این فرآیند برای شما و مشتریانتان داریم: ### مرحله 1: تایید درخواست بازگشت محصول هنگامی که مشتری کالایی را به فروشگاه مرجوع می‌کند، کارکنان فروش باید این درخواست را تأیید کنند. آنها باید تأیید کنند که این محصول از فروشگاه شما خریداری شده است. رایج‌ترین مدرک، رسید است. برای برخی از محصولات، شرایط اضافی وجود دارد. به عنوان مثال، در بازی‌های ویدیویی، بسته‌بندی اصلی باید دست نخورده باشد. اقلام لباس ممکن است نیاز به برچسب‌هایشان داشته باشند و هیچ‌گونه ساییدگی یا لکه‌ای در آنها دیده نشود و یا لوازم آرایشی و بهداشتی، لباس زیر و خوراکی‌ها به دلیل حساسیت بهداشتی، در صورت باز شدن پلمپ امکان بازگشت ندارند. اگر مشتری واجد شرایط بازپرداخت یا تعویض باشد، حسابدار درخواست بازگشت را در سیستم ثبت می‌کند. ### مرحله 2: ایجاد درخواست بازگشت برای پردازش بازگشت محصول به فروشگاه، کارکنان شما معمولاً باید سفارش را در سیستم فروش پیدا کنند. سیستم‌های مختلف گزینه‌های مختلفی را برای یافتن این ترتیب ارائه می‌دهند مانند: - رسید مشتری را اسکن کنید. - شناسه یا شماره سفارش را وارد کنید. - سفارش را با اطلاعات مشتری یا محصول جستجو کنید. پس از آن حسابدار می‌تواند سفارش را انتخاب کرده و فرآیند بازگشت را آغاز کند. آنها باید محصولات را به ترتیب اصلی و مقدار بازگشت انتخاب و به انبار ارسال کنند. هنگامی که مشتری می‌خواهد آنچه را که آورده است را با محصول دیگری یا همان محصول در اندازه یا رنگ متفاوت تعویض کند، کارکنان باید محصول جدید را به سبد خرید اضافه کنند. ### مرحله 3: فرآیند پرداخت و بازگشت کامل در صورت تایید درخواست مرجوعی محصول، حسابدار باید مبلغ پرداختی را به مشتری پس دهد. گزینه‌های مختلفی برای عودت وجه وجود دارد: **بازپرداخت با روش پرداخت اصلی:** اکثر مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق روش پرداخت اصلی بازپرداخت دریافت کنند و مبلغ محصول به حساب آنها واریز شود. **بازپرداخت به صورت نقدی: ** اگر مشتری مبلغ سفارش اصلی را به صورت نقدی پرداخت کند، ممکن است انتظار بازپرداخت نقدی داشته باشد. **بازپرداخت با امتیاز یا کوپن: ** برخی از فروشگاه‌ها بازپرداخت را به صورت امتیاز، اعتبار فروشگاه یا کارت هدیه ارائه می‌دهند. حسابدار شما می‌تواند به میزان ارزش محصول، به حساب مشتری یا موجودی کارت هدیه او اضافه کند. در این صورت مشتری می‌تواند دفعه بعد که از فروشگاه شما خرید می‌کند از موجودی استفاده کند. در مورد مبادله کالا، سیستم باید تفاوت قیمت کالای قدیمی و جدید را محاسبه کند. - اگر اقلام دارای قیمت یکسانی باشند، نیازی به پرداخت اضافی نیست. - اگر کالای جدید قیمت بالاتری داشته باشد، مشتری باید مابه‌التفاوت را بپردازد. - اگر قیمت کالای جدید کمتر باشد، حسابدار باید مابه‌التفاوت را به مشتری پرداخت کند. علاوه بر قیمت محصول، بازگرداندن برخی از محصولات در فروشگاه ممکن است شامل هزینه اضافی نیز باشد. برای مثال، مشتریان ممکن است تصمیم بگیرند که اقلام جدید خود را بعداً تحویل دهند و هزینه ارسال را بپردازند. برخی از برندها نیز برای اقلام باز شده هزینه بسته‌بندی مجدد دارند که تمام این موارد باید در طول فرآیند بازگشت لحاظ شوند. ### مرحله 4: بازگرداندن کامل محصول در فروشگاه پس از تکمیل پرداخت، کارکنان باید دلایل بازگشت را هم یادداشت کنند. بازگرداندن محصول داده‌های ارزشمندی را ارائه می‌دهد که به خرده‌فروشان در تصمیم‌گیری‌های تجاری در آینده کمک می‌کند. هنگامی که کارکنان درخواست بازگشت را تکمیل کردند،باید باقی داده‌های سیستم همگام‌سازی شود و به‌روزرسانی‌هایی در درآمد، سود، مالیات و غیره وجود داشته باشد. ### مرحله 5: بازگشت کالا به انبار هنگامی که فرآیند بازگشت کامل شد، مقدار اقلام برگشتی پس از بررسی کیفی دوباره به موجودی شما اضافه می‌شود. بسته به شرایط محصول و قانون کسب و کارتان، می‌توانید این موارد را به‌عنوان اوپن باکس یا محصولات دست دوم با قیمتی مناسب و اعلام شرایط ویژه بفروشید. در صورت نیاز محصول بازگشتی به تعمیر باید به واحد تعمیرات ارجاع شود. ## 5 نکته برای بهینه‌سازی فرآیند بازگشت کالا به فروشگاه بازگشت محصول در فروشگاه ممکن است از نظر تئوری ساده به نظر برسد، اما وضعیت واقعی می تواند پیچیده باشد. بسیاری از خرده‌فروشان به دلیل چالش زیاد بین کارکنان و مشتریان در فرآیند بازگشت کالا، خط مشی بازگشت را نادیده می‌گیرند. همچنین مواردی وجود دارد که حسابدار نمی‌تواند مبلغ پرداختی را برای مشتری عودت دهد، یا عودت در سیستم به روز نمی‌شود. از سوی دیگر، عودت وجه بدون رسید می‌تواند مشکلات جدی در موجودی و حسابداری ایجاد کند. برای جلوگیری از این مشکلات، در اینجا 5 نکته برای خرده‌فروشانی که به دنبال پیاده‌سازی یا بهینه سازی فرآیند بازگشت محصول هستند، آورده شده است. ### نکته شماره 1: خط مشی‌های بازگشت محصول را واضح بنویسید. داشتن خط مشی‌های روشن و قابل فهم بهترین روش برای جلوگیری از بازگشت است و در صورت لزوم بازگشت، برای تسریع در روند، خط مشی بازگشت باید در تمام کانال‌های فروش در دسترس مشتریان باشد. سیاست بازگشت محصول به وضوح بیان کنید: **مدت زمان مجاز برای بازگشت . ** برخی از خرده‌فروشان دو هفته پیشنهاد می‌دهند، برخی دیگر یک سال فرصت می‌دهند. همچنین خرده‌فروشان باید الزامات قانونی محصول، صنعت و مکان خود را در نظر بگیرند. اگر محصولاتی با سیاست‌های متفاوت می‌فروشید (مانند گوشی هوشمند در مقابل جاروبرقی)، از ذکر تمامی موارد اطمینان حاصل کنید. **شرایط بازگشت . ** شرایط کالاهای قابل بازگشت را تعریف کنید. برای مثال، آیتم باید در شرایط خوبی باشد و برچسب‌ها همچنان روی محصول باشند. اکثر خرده‌فروشان نیز به بسته‌بندی و رسید اصلی نیاز دارند. اقلامی که به صورت آنلاین خریداری می‌شوند ممکن است مانند اقلام خریداری شده در فروشگاه نباشند. **استثنا . ** مشتریان باید بدانند که اقلامی که خریداری می‌کنند قابل تعویض یا بازپرداخت هستند یا خیر. این امر به ویژه در مورد اقلام تخفیف‌دار، لباس‌های زیر یا مواد فاسدشدنی مانند غذا یا گل صادق است. همچنین باید بیان کنید که آیا استثنائات مربوط به محصولات معیوب وجود دارد یا خیر. **پیشنهاد گزینه‌هایی برای مشتری برای دریافت پرداخت . ** مشتریان چگونه می‌توانند پول خود را پس بگیرند؟ به مشتری خود اطلاع دهید که آنها فقط واجد شرایط اعتبار فروشگاه هستند یا می‌توانند پول خود را به همان روشی که پرداخت کرده‌اند پس بگیرند. **زمان برای دریافت پرداخت . ** به مشتری خود اطلاع دهید که فقط زمانی پرداخت را صادر می‌کنید که محصول بازگشتی دریافت و تأیید شده باشد. همچنین باید زمان تخمینی بازگشت وجه را به مشتریان اطلاع دهید. ### نکته شماره 2: پشتیبان‌گیری داشته باشید تا بدون دریافت رسید، محصول مرجوع شود. قوانین حقوق مصرف‌کننده ممکن است مواردی را دیکته کند که مشتریان بتوانند محصولات را بدون رسید بازگردانند یا دوره بازگشت را پشت سر بگذارند. همچنین پذیرش مرجوعی بدون رسید می‌تواند تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کند و آنها را تشویق کند که به جای خرید از رقبا، با برند شما بمانند. می‌توانید ایمیل و شماره تلفن مشتری را برای جستجو در تاریخچه سفارش او جمع آوری کنید. همچنین گزینه‌ای برای ردیابی شماره سریال برای هر محصول قرار دهید. ### نکته شماره 3: به جای بازپرداخت نقدی/کارت، کارت اعتباری و هدیه فروشگاه را پیشنهاد دهید.  اعتبارات فروشگاه یا کارت‌های هدیه می‌تواند یادآور برند شما باشد و مشتریان را تشویق کند که برای خریدهای بیشتر بازگردند. همچنین اگر نتوانید سفارش اصلی را پیدا کنید، جایگزین خوبی برای پول نقد است. این امر به ویژه در صورتی مفید است که مشتری یکی از اعضای ثابت برند شما باشد اما محصول موردنظرش موجود نباشد، در این صورت آنها به جای دریافت پول، مبلغی را در حساب فروشگاه خود یا یک کارت هدیه جدید را دریافت می‌کنند. اعتبار بیشتر فروشگاه باعث می‌شود آنها در خرید بعدی راحت باشند. همچنین می‌توانند کارت‌های هدیه را برای دوستان و خانواده خود ارسال کنند و مشتریان جدیدی را به برند شما اضافه کنند. ### نکته شماره 4: نرخ بازگشت را بررسی کنید. به هیچ‌وجه بازگشت کالا به فروشگاه به معنی پایان دنیا نیست. این بخشی اجتناب‌ناپذیر از خرده‌فروشی و یک منبع داده مهم برای خرده‌فروشان است. بررسی داده‌های مربوط به بازگرداندن محصولات به فروشگاه به خرده‌فروشان کمک می‌کند تا مشکلات بالقوه در تجارت خود را شناسایی کنند . در اینجا چند نمونه آورده شده است: - بسیاری از مشتریان محصولات شما را به صورت آنلاین خریداری می‌کنند اما بعداً تصمیم به مرجوعی می‌گیرند چون اندازه آنها اشتباه است. این به این معنی است که مشتریان با انتخاب اندازه مناسب آنلاین مشکل دارند و شما باید نمودار اندازه را در وب سایت خود قرار دهید - یکی از دلایل بازگشت لباس مناسب نبودن جنس آن است، شما باید جنس لباس را تغییر دهید و محصول خود را بهبود بخشید. - مشتریان مدام از کارکنان می‌خواهند که خط مشی بازگشت شما را توضیح دهند. شاید بخشی از خط‌مشی شما پر از اصطلاحات باشد یا مشتری نتواند آن را پیدا کند. می‌توانید خط‌مشی را بازنویسی کنید تا درک آن آسان‌تر شود و از کارکنان خود بخواهید که آن را به وضوح در حین پرداخت توضیح دهند. ### نکته 5: از نرم‌افزارهای یکپارچه استفاده کنید. - اگر هم به صورت آنلاین و هم آفلاین می‌فروشید یا چندین فروشگاه دارید، داشتن یک سیستم که در هر بخش از کسب و کار شما یکپارچه باشد، ضروری است . - وقتی مشتریان آنلاین خرید می‌کنند و محصول را به فروشگاه بازمی‌گرداند، می‌توانید یک تجربه خرید یکپارچه ایجاد کنید. علاوه بر این، زمانی که مشتری می‌تواند به هر فروشگاهی که راحت‌تر است محصول را بازگرداند، نه فقط فروشگاهی که از آن خرید کرده، کارکنان باید بتوانند تمام سفارش‌های فروشگاه‌های مختلف را که از پیشخوان صندوق تا کیوسک خروجی در مکان دیگری ایجاد شده‌اند، مشاهده و پردازش کنند. - همچنین یک سیستم یکپارچه تضمین می‌کند که داده‌ها در زمان واقعی و به درستی به روز می‌شوند. هنگامی که بازگشت کامل شد، باید تغییر در ترتیب، موجودی و مشتری در بقیه سیستم شما منعکس شود. هیچ‌کس نمی‌خواهد بازگشت محصولات موجود در فروشگاه را به صورت دستی در نرم‌افزار مدیریت موجودی خود وارد کند. - با یک سیستم یکپارچه، می‌توانید از ورود اطلاعات تکراری جلوگیری کنید و تمام سوابق فروش، سهام و مشتریان را تحت کنترل نگه دارید. ## سخن آخر خرده‌فروشان می‌توانند بازگشت محصول به فروشگاه را به یک تجربه خرید خوب برای مشتریان تبدیل کنند و در طول مسیر، داده‌های ارزشمندی را دریافت کنند. یک سیستم مدیریت پروژه متمرکز کلید پیاده‌سازی و بهینه‌سازی این فرآیند است. باید به شما در مدیریت تاریخچه سفارش، پرداخت، مشتری، برنامه‌های وفاداری و موارد دیگر کمک کند و به طور یکپارچه با تمام قسمت‌های سیستم شما کار کند. اگر یک فروشنده هستید ما در مَن‌دِی در بهینه‌سازی کسب و کار خود شما کنارتان هستیم.